Lectura de conversaciones

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Lectura de conversaciones

Lectura de conversaciones, agentes, etiquetas, bandeja de entrada e informes del equipo.

En Chatwoot, sus informes de Conversaciones, Agentes, Etiquetas, Bandeja de entrada y Equipo se pueden interpretar utilizando las mismas métricas. Un informe típico se parece a la siguiente captura de pantalla, con un gráfico para cada una de las métricas.

Lo que significa cada informe y cuáles son estas métricas se explica en los siguientes párrafos.

Tipos de informes 

Informe de conversaciones 

Con el Informe de conversaciones, puede conocer métricas importantes sobre el estado de sus conversaciones, como el volumen de mensajes, el tiempo de primera respuesta, el tiempo de resolución, el recuento de resoluciones, etc.

Informe de agentes 

Con el Informe de agentes, puede conocer métricas importantes sobre sus agentes, como quién maneja qué volumen de mensajes, cuál es su tiempo de primera respuesta, tiempo de resolución, recuento de resoluciones, etc.

Etiquetas Informe 

Los informes de etiquetas son como los informes de Conversaciones pero agrupados por etiquetas.

Informe de bandeja de entrada 

Con el Informe de la bandeja de entrada, puede conocer métricas importantes sobre sus bandejas de entrada, como qué bandeja de entrada recibe cuántos mensajes, cuál es su tiempo de primera respuesta, tiempo de resolución, recuento de resoluciones, etc.

Informe del equipo 

Con el Informe del equipo, puede conocer métricas importantes sobre sus equipos, como quién recibe cuántos mensajes, cuál es su tiempo de primera respuesta, tiempo de resolución, recuento de resoluciones, etc.

¿Cómo abrir un informe? 

Busque el botón “Informes” en la barra lateral más a la izquierda de su panel. Verá la lista de informes disponibles cuando haga clic en él. Haga clic en cualquiera para verlo.

Personalización de informes 

Todos los tipos de informes enumerados anteriormente se pueden clasificar según las mismas métricas. Cada opción se explica en los siguientes párrafos.

Duración 

Puede seleccionar la duración durante la cual desea ver el informe. De forma predeterminada, esto está configurado para los últimos 7 días.

Agrupación de datos 

Una vez que selecciones la duración, podrás seleccionar cómo agrupar tus datos. Cada rango de fechas tiene un grupo diferente según el filtro. El intervalo de fechas para agrupar por asignación de filtro se proporciona en la siguiente tabla.

Métricas 

Cada gráfico muestra la tendencia de la métrica específica. Esto es lo que significa cada métrica:

Conversaciones

Este gráfico muestra el total de conversaciones recibidas durante el período seleccionado.

Si los datos se han agrupado por días, el gráfico que se muestra en esta pestaña mostrará el número total de conversaciones recibidas en cada día dentro del periodo seleccionado.

Al pasar el mouse sobre un punto específico del gráfico, puede ver la cantidad exacta de conversaciones que ocurrieron ese día. En la siguiente captura de pantalla de ejemplo, puede ver que el 25 de agosto se produjeron 30 conversaciones.

Esta información se puede utilizar para comprender el volumen de interacciones con los clientes e identificar patrones o tendencias en el comportamiento de los clientes.

Tiempo de primera respuesta

Este gráfico muestra el tiempo medio necesario para dar una primera respuesta a una conversación con un cliente.

Al pasar el mouse sobre un punto específico del gráfico, puede ver el tiempo promedio exacto que tomó la primera respuesta y la cantidad de conversaciones utilizadas para el cálculo ese día. En la siguiente captura de pantalla de ejemplo, el 4 de septiembre, el tiempo promedio de primera respuesta fue de 5 días y 19 horas, según 43 conversaciones.

Esta información se puede utilizar para comprender la eficiencia del equipo de servicio al cliente al responder a las consultas de los clientes e identificar áreas de mejora.

tiempo de espera del cliente

Este gráfico muestra el tiempo que un cliente esperó una respuesta de un agente.

Si los datos se han agrupado por días, el gráfico que se muestra en esta pestaña mostrará el número total de conversaciones recibidas en cada día dentro del periodo seleccionado.

Al pasar el mouse sobre un punto específico del gráfico, puede ver el tiempo de espera promedio de ese día en función de la cantidad de conversaciones recibidas ese día. En la siguiente captura de pantalla de ejemplo, puede ver que el 29 de agosto, el tiempo de espera fue de 11 horas y 22 minutos, según 11 conversaciones.

Tiempo de resolucion

Este gráfico muestra el tiempo promedio necesario para resolver una conversación particular con un cliente.

Al pasar el mouse sobre un punto específico del gráfico, puede ver el tiempo promedio exacto necesario para resolver conversaciones y la cantidad de conversaciones utilizadas para calcular el tiempo de resolución ese día. En la siguiente captura de pantalla de ejemplo, el 26 de agosto, el tiempo promedio de resolución fue de 7 días y 10 horas, según 7 conversaciones.

Recuento de resoluciones

Este gráfico muestra el número de conversaciones resueltas en los días seleccionados.

Mensajes recibidos

Este gráfico muestra la cantidad de mensajes recibidos durante el período seleccionado.

Al pasar el mouse sobre un punto específico del gráfico, puede ver la cantidad de mensajes entrantes que ocurrieron ese día. En la siguiente captura de pantalla de ejemplo, puede ver que el 12 de agosto se recibieron 91 mensajes.

Mensajes enviados

Este gráfico es similar al gráfico de Mensajes recibidos, excepto que muestra específicamente los mensajes que se enviaron desde la cuenta en lugar de los mensajes entrantes.

Tendencia 

La tendencia muestra el porcentaje de aumento o disminución de los datos de la métrica. Esto se da con cada gráfico. Compara el período actual con el período anterior para proporcionar información valiosa. Por ejemplo, al analizar la cantidad de conversaciones de una semana específica, la métrica Tendencia compararía las cifras de esta semana con las de la semana anterior.

Se muestra en el lado derecho de cada métrica del informe. La fórmula utilizada para calcular la tendencia se proporciona a continuación.

trend = ((current - previous)/previous)*100

Ajuste de informes para el horario comercial 

Active el interruptor en la esquina superior derecha de su pantalla para ajustar las métricas del informe para el horario comercial.

El horario comercial se utiliza para configurar la disponibilidad del equipo en cada canal. Si el horario comercial está habilitado, los datos del informe se calcularán en función del horario comercial. Consulte aquí para configurar el horario comercial .

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