Acuerdos de Nivel de Servicio

Como proveedor de servicios, sus acuerdos de nivel de servicio (SLA) son acuerdos contractuales entre usted y sus clientes que definen el nivel de servicio que se compromete a brindar. Sus SLA especifican las métricas de rendimiento esperadas, como tiempos de respuesta, disponibilidad y tiempos de resolución, que usted acordó proporcionar. Estos SLA lo hacen responsable, como proveedor de servicios, de la calidad del servicio que brinda, garantizando un nivel de soporte consistente y confiable para sus clientes.

Chat Omnicanal le permite realizar un seguimiento de las siguientes métricas:

• FRT (Tiempo de primera respuesta): esta métrica se refiere al tiempo que tarda el agente en responder a la consulta o solicitud inicial de un cliente. Es una medida crítica de capacidad de respuesta, ya que los clientes esperan atención rápida a sus problemas o preguntas.

• NRT (Tiempo de siguiente respuesta): esta métrica se centra en el tiempo entre el mensaje de seguimiento del cliente y la respuesta posterior del agente. Garantiza que el proveedor mantenga un nivel constante de participación y mantenga la conversación avanzando.

• RT (Tiempo de resolución): esta métrica captura el tiempo total que le toma al agente resolver completamente el problema o consulta del cliente, desde el contacto inicial hasta la resolución final. Es un indicador clave de la eficiencia y eficacia del proveedor para abordar las necesidades del cliente.

Creando un SLA 

Puede configurar SLA desde la página de configuración, un administrador puede crear y eliminar SLA; tenga en cuenta que no puede modificar ni cambiar un SLA una vez creado. Para crear un SLA, debe agregar al menos una métrica para realizar un seguimiento.

Aplicar un SLA 

Puede utilizar una regla de automatización para asignar un SLA cuando se activa un evento de conversación. A continuación se muestra un ejemplo de cómo asignar el SLA «Enterprise P0» cuando una dirección de correo electrónico específica crea una conversación y la prioridad se establece en Urgente.

Una vez que una conversación coincide con las condiciones y los eventos del SLA, la política del SLA se aplica automáticamente. Una vez que se aplica un SLA, no se puede eliminar de la conversación.

Las conversaciones con un SLA activo, que está cerca de un umbral, se mostrarán en la interfaz de usuario de la siguiente manera