Lección 3A
Dominar las funciones principales
Agentes
Ingresamos a Chat omnicanal a través de estas maneras:
-
Te registraste y eres el administrador de tu cuenta.
-
El administrador de su cuenta lo invitó por correo electrónico.
- Con el link directo http://app.crmpyme.co
- A traves de la opción disponible en la plataforma gestionpyme.app
Independientemente de su punto de entrada, será útil comprender qué puede hacer un agente en Chat omnicanal
¿Qué es un agente en Chat omnicanal?
Un agente es cualquier persona de su equipo que pueda responder las conversaciones de los clientes. Pueden ser miembros de su equipo de atención al cliente, su colega de ingeniería, su cofundador, el especialista en marketing de su equipo o cualquier persona que desee incorporar a su cuenta de Chat omnicanal para ayudar a responder preguntas.
¿Qué diferencia a un Agente de un Administrador?
Los permisos sí. Los agentes solo pueden acceder a bandejas de entrada, respuestas predeterminadas, informes y conversaciones. Pueden asignar conversaciones a otros agentes o a ellos mismos. También pueden resolver conversaciones.
Los administradores pueden hacer todo.
¿Cómo agregar un agente a Chat omnicanal?
Disponemos de un documento detallado para ello.
¿Cómo utilizar la función Agentes?
Hay dos formas básicas de hacer esto, como se explica a continuación.
1. Asignar un agente a una conversación
Paso 1 . En su panel, cuando abre una conversación en particular, encontrará una sección que dice “Acciones de conversación”. Haga clic en el +signo para expandirlo.
Paso 2. Verá una opción que dice “Agente asignado” seguida de un menú desplegable de todos los agentes en su cuenta. Utilice la barra de búsqueda para limitar el nombre del Agente que está buscando. O haga clic en el nombre de un agente para asignarle la conversación. También puedes utilizar la opción “Asignarme”.
2. Hablar por nota privada
Paso 1 . En su panel de control, cuando abra una conversación en particular, busque la opción de color amarillo que dice “Nota privada” en el lado derecho de su cuadro de respuesta. Haz click en eso. Todo lo que envíe aquí NO será legible ni accesible para el cliente. Esto existe para hablar con otros agentes en privado.
Paso 2. Presione “@” en su teclado para mencionar a sus compañeros de equipo en Notas privadas. Habla con ellos sobre cualquier cosa que necesites. También puede utilizar formato de texto enriquecido, emoji y archivos adjuntos. Aquí hay un ejemplo:
Informes del agente
Los administradores pueden acceder al panel de descripción general de agentes. Esto muestra varias métricas asociadas con un agente en particular, como el volumen de mensajes, el tiempo de primera respuesta, el tiempo de resolución, etc. Aquí se explica cómo:
Paso 1. Vaya a Informes → Agentes → Seleccionar agente. Seleccione el nombre del Agente cuyas métricas desea ver en el menú desplegable.
Paso 2. Seleccione el período para el que desea conocer estas métricas en el menú desplegable “Duración”.
Paso 3. Pase el cursor sobre el título de cualquiera de las métricas y haga clic en ella. Le mostrará un gráfico de barras del rendimiento de esa métrica durante el período seleccionado.
Diablillo : active el “Horario comercial” para ver los informes ajustados en consecuencia.
También puede descargar estos informes a su sistema usando el botón de color verde en la parte superior derecha de la pantalla.
Equipos
Siempre recibirá varios tipos de consultas, como informes de errores, preguntas sobre facturación, solicitudes de funciones, etc., de sus clientes. En su organización, es posible que tenga equipos específicos que se ocupen de funciones específicas. Esto también significa que su equipo de ventas no debería ver una conversación que informe un error. Y su equipo de ingeniería no debería tener que responder preguntas relacionadas con la facturación. La mejor opción es agrupar a tus agentes de Chat omnicanal en sus respectivos equipos y dejar que tus conversaciones vayan automáticamente a los equipos relevantes.
¿Qué es un equipo en Chat omnicanal?
Un equipo (interno) es un conjunto de ciertos agentes agregados a su cuenta que generalmente se encargan de un cierto tipo de conversación: relacionada con tecnología, facturación, productos, etc. Puede crear un equipo de agentes para tomar atención de cada una de estas categorías de consultas. Supongamos que puede crear un equipo de ingeniería para responder consultas relacionadas con la tecnología, un equipo de finanzas para consultas relacionadas con la facturación y un equipo de éxito del cliente para consultas relacionadas con productos.
¿Puede un Agente ser parte de varios equipos?
Sí.
¿Cómo agregar un equipo a Chat omnicanal?
Disponemos de un documento detallado para ello.
¿Cómo utilizar la función Teams?
Las principales funciones de mantener equipos en Chat omnicanal son poder:
-
Asígnales conversaciones
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Tener un tablero organizado
Para asignar conversaciones a un equipo desde el panel, siga los pasos que se describen a continuación.
Paso 1 . En su panel, cuando abre una conversación en particular, encontrará una sección que dice “Acciones de conversación”. Haga clic en el signo “+” para expandirlo.
Paso 2. Verás una opción que dice “Equipo asignado” seguida de un menú desplegable de todos los equipos de tu cuenta. Utilice la barra de búsqueda para limitar el nombre del equipo que está buscando o haga clic en el nombre de un equipo para asignarle la conversación.
Uso de la automatización para asignar conversaciones a Equipo
Si identifica un patrón sobre el tipo de conversaciones que siempre se asignan a un equipo en particular, puede definir reglas de automatización para permitir que ciertas conversaciones se asignen a ciertos equipos automáticamente.
A continuación se muestran algunos ejemplos que le ayudarán a comprender:
→ Siempre que se crea una conversación y el idioma del navegador es español, asigna la conversación al equipo español.
→ Cada vez que se crea un mensaje que contiene la palabra “error”, asigne la conversación al equipo de soporte.
→ Siempre que se actualice una conversación y la bandeja de entrada sea Correo electrónico Y la línea de Asunto del correo electrónico contenga la palabra “reembolso”, asigne la conversación al equipo de Atención al cliente.
Informes del equipo
Los administradores pueden acceder al panel de descripción general del equipo. Esto le muestra varias métricas asociadas con un equipo en particular, como el volumen de mensajes, el tiempo de primera respuesta, el tiempo de resolución, etc. Así es como:
Paso 1. Vaya a Informes → Equipo → Seleccionar equipo. Seleccione el nombre del equipo cuyas métricas desea ver en el menú desplegable.
Paso 2. Seleccione el período para el que desea conocer estas métricas en el menú desplegable “Duración”.
Paso 3. Pase el cursor sobre el título de cualquiera de las métricas y haga clic en ella. Le mostrará un gráfico de barras del rendimiento de esa métrica durante el período seleccionado.
Diablillo : active el “Horario comercial” para ver los informes ajustados en consecuencia.
También puede descargar estos informes a su sistema.
Contactos
Tus contactos comprenden dos tipos de personas:
- Las personas que alguna vez te han enviado mensajes en Chat omnicanal .
- Los que subes manualmente
Cuando visita la pestaña todos los contactos, puede ver la lista de estas personas con toda la información disponible, como ID de correo electrónico, números de teléfono, ubicaciones geográficas y conversaciones asociadas.
Filtros de contacto
Puede ver solo contactos específicos según sus condiciones utilizando ciertos filtros. Simplemente haga clic en el botón filtro en la pantalla de Contactos para ver una lista de filtros disponibles, como se muestra en la captura de pantalla a continuación.
Segmentos de contacto
Si necesita utilizar los mismos filtros una y otra vez, guárdelo como un segmento. Lea los documentos sobre esto.
Importando contactos
Puede importar contactos de forma masiva desde un archivo CSV. Simplemente use Importel botón en la esquina superior derecha de su pantalla.
Etiquetas
Su equipo gestiona múltiples conversaciones todos los días. No hay dos conversaciones iguales, pero pueden ser similares. Al observar sus conversaciones al final del día, puede clasificar varias conversaciones en categorías como informe de error, nuevo cliente, spam, solicitud de función, etc.
Es posible que desees entregar dichas conversaciones a equipos relevantes o analizar el tipo de solicitudes que recibes con mayor frecuencia un mes después. Hacer eso manualmente es doloroso. En su lugar, puede etiquetar sus conversaciones mientras chatea con sus clientes. Simplemente puede seleccionar etiquetas relevantes (que debe crear solo una vez) desde la barra lateral de su chat. Esta sencilla práctica te permitirá categorizar tus conversaciones y deshacerte del trabajo duro.
¿Qué es una etiqueta en Chat omnicanal?
Es como una pegatina digital para poner en tus conversaciones y categorizarlas. Las etiquetas se crean a nivel de cuenta y se pueden utilizar en todas partes.
¿Cómo crear etiquetas personalizadas?
Disponemos de un documento detallado para ello.
¿Cómo utilizar la función Etiquetas?
Hay tres formas básicas de hacer esto, como se explica a continuación.
1.Asignar una etiqueta a una conversación
Paso 1 . En su panel, cuando abre una conversación en particular, encontrará una sección que dice “Acciones de conversación”. Haga clic en el +cartel para expandirlo.
Paso 2. Verás una opción que dice “Etiquetas de conversación” seguida de un botón asociado. Haga clic en eso para ver la lista de etiquetas agregadas a su cuenta. Seleccione tantos como sean relevantes.
2. Asignar una etiqueta a un contacto
Como en cualquier conversación, también puedes etiquetar un contacto. Simplemente navegue a la página del contacto dedicado y agregue la etiqueta a través de la sección “Etiquetas de contacto”.
3.Categorizar datos mediante etiquetas
Puede filtrar las siguientes vistas por Etiquetas:
Conversaciones
Contactos
Informes de etiquetas
Los administradores pueden acceder al panel de descripción general de etiquetas. Esto le muestra varias métricas asociadas con una etiqueta en particular, como el volumen de mensajes, el tiempo de primera respuesta, el tiempo de resolución, etc. Aquí se explica cómo:
Paso 1. Vaya a Informes → Etiquetas → Seleccionar etiqueta. Seleccione el nombre de la etiqueta cuyas métricas desea ver en el menú desplegable.
Paso 2. Seleccione el período para el que desea conocer estas métricas en el menú desplegable “Duración”.
Paso 3. Pase el cursor sobre el título de cualquiera de las métricas y haga clic en ella. Le mostrará un gráfico de barras del rendimiento de esa métrica durante el período seleccionado.
Diablillo : active el “Horario comercial” para ver los informes ajustados en consecuencia.
También puede descargar estos informes a su sistema.